Verhalten am Telefon

Verhalten am Telefon

Telefonieren ist in vielen Büros eine der wichtigsten Tätigkeiten. Verkaufsgespräche, Support- und andere Telefonate fallen täglich an. Gründer sollten ihr Verhalten beim Telefonieren beobachten und bei jedem Telefonat lernen. Wer gute Telefonate führt verkauft besser und berät Kunden auch deutlich ansprechender. In diesem Artikel möchte ich ein paar wichtige Punkte erwähnen.

Den Artikel gliedere ich in folgende Schwerpunkte und versuche mich dabei sehr kurz zu halten um die wichtigen Punkte verständlich zu erläutern.

  • Die eigene Stimmung
  • Standards entwickeln (Annahme, Verabschiedung)
  • Fragetechniken
  • Stimme, Lautstärke, Tonlage & Dialekt

Die eigene Stimmung

Telefonate führt man nur mit guter Laune, wichtige Telefonate sogar nur mit bester Laune. Wenn Du mal nicht sonderlich gut drauf bist, einfach mal einen schlechten Tag hast, dann verzichte auf sehr wichtige Telefonate. Die besten Ergebnisse wirst Du nur erzielen wenn Du mit guter Stimmung in Gespräche einsteigst. Dein Gesprächspartner spürt die Stimmung. Gespräche mit weniger guter Laune können schnell lustlos und gelangweilt wirken. Du merkst es bei schlechter Laune oft selbst nicht, wie es auf die anderen Personen wirkt. Dies kann Dich gute Verträge und Kunden kosten.

Je nach Möglichkeit kannst Du vor Telefonaten versuchen Deine Laune aufzubessern. Trink einen Tee, einen Saft und iss einen Apfel oder anderes frisches Obst. Unterhalte dich kurz über etwas job-fremdes mit Kollegen. Das lenkt Dich von den miesen Gedanken ab und lässt sich später gut in Telefonate einsteigen.

Standards entwickeln

Jedes Telefonat beginnt mit einer Begrüßung. Die Begrüßung sollte man sich für sein Business genau überlegen. Nicht zu lang, aber nach Möglichkeit auch nicht nur den Nachnamen. Eine angenehme Begrüßung kann bestehen aus: „Firmenname, Sie sprechen mit Herr Nachname, wie kann ich Ihnen helfen?“ Nach Bedarf kann man sich auch einfach in der Kurzform melden: „Firmenname, Nachname, Guten Tag!“ Wichtig ist aber die klare Aussprache damit der Gesprächspartner nicht nachfragen muss mit wem er spricht.

Keinesfalls sollte passieren, dass der Gesprächspartner nach Dir verlangt, weil er Deinen Namen nicht verstanden hat. Dann musst Du ihm nämlich sagen, dass er bereits mit Dir spricht. Er sieht sich dann meist zu einer Entschuldigung gedrängt und das macht es unangenehm.

Tipp: mindestens den zweiten Klingelton abwarten. Wer beim ersten Klingeln bereits ans Telefon geht könnte den Gesprächsteilnehmer überraschen oder sogar erschrecken. Das bringt unnötige Unruhe in den Start eines Gesprächs.

Das Ende eines Gesprächs wird durch die Verabschiedung eingeleitet. Ich kann nur raten, bei dieser mit der Vergangenheitsform zu arbeiten. Dem Kunden gegenüber kann man sich bedanken, dass er „Interesse an unserem Angebot hatte“ und sich telefonisch gemeldet habe. Bei einem positiven Gesprächsverlauf besteht natürlich weitere Interesse, aber Dein Kunde hat diese bereits Dir gegenüber geäußert und deshalb liegt sie in der Vergangenheit.

Vor dem letzten „Auf Wiederhören“ fasst man nochmal alle Punkte des Gesprächs zusammen, sofern ein Angebot erstellt werden soll. Der Kunde weiß dann, man hat ihm zugehört und er kann bei Bedarf noch ergänzen. Danach ist das Telefonat beendet.

Fragetechniken

Ein gutes Gespräch sollte immer ein Dialog beider Teilnehmer sein. Du kennst es vielleicht, dem Kunden gibst Du eine Erläuterung Deiner Angebote und es kommt meistens nur ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort. Um diesen kurzen Antworten auszuweichen solltest Du Fragetechniken anwenden. Möchtest Du einen Dialog mit Deinem Gesprächspartner führen? Ja. Eben, so bringt das nichts. Warum möchtest Du einen Dialog führen? Eine einsilbige Antwort ist jetzt nicht mehr möglich. „Ich möchte einen Dialog führen um mehr über meinen Kunden und seine Bedürfnisse zu erfahren.“

Ähnlich einer Pressemeldung, wendest Du auch beim telefonieren die fünf bis sieben W-Fragen an. Auf diese Fragen kann man in den seltensten Fällen einsilbig antworten. Das bringt Dich einem guten Gespräch mit dem Kunden näher.

  • Wer
  • Wann
  • Was
  • Warum
  • Wie

Je nach den eigenen Angeboten, lassen sich für Gespräche am Telefon auch diverse Fragen vorbereiten die man generell stellen kann. Ein Webdesigner zum Beispiel würde immer die Frage nach Orientierungspunkten anbringen. Also fragen, welche Websites oder Logos dem Kunden grundsätzlich gefallen. Welche Elemente berücksichtig werden sollten. Wie die Farbpalette aussehen kann und ob es vielleicht aus der Offline-Welt bereits Briefpapier & Co. gibt, an dem man sich orientieren soll. Ein Autoverkäufer stellt wieder andere Fragen, kann aber sicher auch Standard-Fragen entwickeln.

Bessere Gespräche sind durch Vorbereitung garantiert. Dialogfördernde Fragen und gute Textbausteine bieten einem selbst mehr Sicherheit und hinterlassen beim Kunden einen souveränen Eindruck.

Stimme, Lautstärke, Tonlage und Dialekt

Spreche ich zu laut oder zu ungleichmäßig? Nicht unbedingt. Wenn Du in normaler Lautstärke mit Deinem Kunden telefonierst, als würde er direkt neben Dir sitzen, sollte es passen. Ab und zu sollte die Tonlage verändert werden und die Lautstärke ansteigen. Aber bald wieder normalisiert werden. Ein Anstieg der Laustärke erweckt Aufmerksamkeit. Deshalb sollte dies nur bei wichtigen Fakten am Telefon angewendet werden. Gleiches gilt für die Tonlage. Ein bisschen höher sprechen und mal tiefer drückt Emotionen aus. So kommt ein lockeres aber gleichzeitig zielführendes Telefonat zustande.

Dialekt ist nicht gleich Dialekt. Ein starkes sächseln ist ebenso schwierig wie bayerischer Dialekt in seiner besten Form. Es geht gar nicht groß darum wie es sich für den Kunden anhört. Viel mehr geht es um die Verständnisfrage. Kann Dein Kunde alles verstehen was Du bayerisch in den Hörer brabbelst oder nickt er Fragen nur nachdenklich ab? Telefonate führt man ehrlich und ohne sich zu verstellen. Bei starken Dialekten sollte man trainieren, diese am Telefon unter Kontrolle zu haben und nur Begriffe aus dem Duden zu verwenden. Schwache Dialekte sind kein Problem und können offen angewendet werden.

Authored by: Soeren

Gründer und Betreiber von Gruenderblog.net. Inhaber der Agentur „eisy UG“ und Betreiber zahlreicher Online-Magazine im Bereich Marketing, Bloggen, Garten und Business.

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